出去旅遊,選乘哪家航空公司?(六)

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阿聯酋航空公司篇

這次去曼谷進行一年一次的體檢,我們選乘阿聯酋航空的飛機。都是提前三四個月買的票,雖然阿聯酋通常不是我的首選,但這次時間最合適,價錢最優惠的就是它,就買了。這家公司在世界各地的評選中獲得過無數個獎項,最先進的A380他們也是引進並投入使用得最多的,根據Wikipedia上顯示的數據,至今共有五十七架A380已經完成交付給該公司(其次是新加坡航空公司的十九架),機上的娛樂系統更是連續十年被評為最佳娛樂系統

我上一次搭乘阿聯酋航班是早在六年前的事,同樣香港至曼谷之間的來回,如果沒記錯當時在這條航線上使用的飛機是777,所以這次很期待終於有機會坐上他們的380,看看與其他公司的究竟有甚麼區別(至少我坐過新航和泰航的380)。

他們公司自從2008年便開始引進380後,不斷地有新的飛機交付使用,在此期間機上硬件有得到升級。像我這次來回程的飛機上,裝在座位的屏幕大小也不同,去程的有12.1inch,回程的是10.9inch,或許聽起來沒有太大分別,可是使用起來的感覺是完全不同的,而且與後者的還只是普通的觸控式液晶屏相比,前者的就像智能手機一樣可以用手指滑動頁面(包括手柄也有這個功能),清晰度和靈敏度也明顯有提升。


娛樂系統的確沒得說,他們的網站上都這樣介紹:

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我看日文歌曲都有超過二十個頻道中可選,愛懷舊的我聽的還是收集了日本歌壇七八十年代的流行歌曲的頻道,光是這個頻道已經收入了大約三十首,兩個半小時的航程,除去無法使用系統的時間和吃飯時間就不到兩個小時,我也沒能聽完全部。

除了娛樂系統,阿聯酋航空的多數飛機上配備了無線網絡方便乘客與外界保持聯絡,或及時收到最新訊息。目前航空公司使用A380執飛的航班上可以免費使用10MB,達到可免費使用流量的上限後也只要USD1/500MB,在飛行時間中看新聞,寫網誌,或在臉書上貼上飛機餐的照片,從來也沒有這樣方便過(要注意的是,在中國及印度等國的上空無法使用無線網絡服務)。如此先進的機艙中當然不用擔心電源供應的問題,座位上有電源插口,同時還有USB端口乘客可以直接給手機充電。

我必須得承認,他們的A380絕對是我坐過的最好的(僅限經濟艙,公務艙和頭等艙等下輩子再說),可是乘客能否有一個愉快的飛行體驗,這還得看他們的服務是否也有跟上。接下來要講的就是我這次的經歷。

其實這次來回主要有四個遺憾,都是來自於機組人員的。

第一,這是在我們的去程上發生的問題。在預訂機票的時候雙程我都訂了海鮮餐(因為我怕人家會提供雞肉,我不愛吃長翅膀的),大概在起飛一個小時後他們送餐過來,是海鮮餐沒有錯,可是我不小心發現主菜碟和托盤之間夾有一張小紙條,上面寫著航班號、餐種和另外一位乘客的姓名。特殊餐食是航空公司按照乘客要求特別安排的,為了保證無誤需要另做記錄,這一點我完全理解,但在紙條上有乘客姓名的情況下,在姓名與餐食要求相對好後,他們是否也應該把它取出來或者再多做把姓名和座位號對好的程序?紙條上並沒有其他個人資料,但至少也讓我知道有那位乘客在飛機上,同樣別人也可能會知道我在同一個班機。航空公司沒有經過乘客同意,是無權將他的全名洩露給其他任何一位乘客的,假如問題發生在有兩位或以上雙方之間存在著宗教等原因的爭議的乘客身上,可能不是在事後被投訴那麼簡單,甚至會發展到危害其他乘客的人身或財產安全的事件。

第二,從這裡都是在回程航班上經歷的事情,就不是太嚴重的,但確實也要讓我對他們的服務水準提出質疑。通常在飛機的每一個座位都裝有呼叫按鈕,乘客需要乘務員提供服務或協助就可以按下,之後座位上有小燈亮起,提醒乘務員前往。我從來沒有在航空公司工作過,不知道各家是否規定員工在多長時間內要到,那時候因為飛機上冷,我需要毛毯,就把它按下了,也確認到燈亮,可是等了超過五分鐘,有幾個乘務員在我座位旁邊走過幾次都沒有向我詢問需要甚麼幫助。這樣的事情我在其他航空公司的飛機上還真的沒有經歷過,經歷過的,是他們正忙著,無法及時提供服務,說要我耐心等候,有時候他們的確太忙了,這樣說了以後就忘了,那我也可以再叫一次。但是這一次就不同,按了也沒人理,最後那人還被我給叫住了,我直問為甚麼按了鈕也沒人來,她不帶絲毫的歉意回答說:因為她們忙著送餐。我又不是頭等艙的乘客,不要求他們立刻提供幫忙,更何況在短途航線上,乘務員有多忙我能看得出來,可是他們也總不能視而不見。

第三,請那些乘務員提供幫助的困難後來還是沒得到解決,不知道是甚麼原因,飲料送到了中間還沒輪到我那裡,那個人又回了去,飛機沒有開始下降,也沒有顛簸,只能有誰走過就叫誰。這次又是那位此前說她們送餐忙的,我跟她要了飲料,她的回答是這樣:“如果時間允許的話”。距離飛機下降還有不少時間,這到底是哪來的話,後來她真的沒送來,只好問另外一位,那個人竟然回答得一模一樣,“如果時間允許的話”,就走了。那時候我開始想,這是不是他們的企業文化呢?其他阿拉伯文我一句不懂,可是知道他們有個口頭禪:如果神願意。不少時候人家說了一大堆,但最後加上了這一句話,那麼前面所說的你也別指望一定會實現,而那兩位乘務員說的就是有“如果神願意”的味道(雖然她們都不是中東人)。最後的結果呢?我要到了飲料了嗎?我想不用再說了吧。

第四,經歷過上述的事情後我快當阿聯酋航空是國航的母公司,可是最後一件事情已經超出了我能想到的範圍。那時飛機剛剛開始下降,乘務員進行著最後的安全檢查,乘客是否繫好安全帶,靠背是否調回到原位,遮光板是否完全打開,還有行李是否安放在座位下面。我原本沒注意到自己的背包從座位下面出來了一點,此時一位乘務員經過,她沒要求我把它放好,也沒有自己用手推進,而是用腳踢了進去,動作是那麼的流暢自然,臉上的表情一丁點也沒變。這下我才恍然大悟,他們不是國航的母公司,而應該是子公司。可是這件事讓我想起前不久在電視劇中看到的情形,那是一部德國的連續劇中,主人公(男性)從外面回來,鞋沒脫直接躺上了床,這樣的行為在我所熟悉的文化環境裡是不可能被接受的,不過那位乘務員正好也來自西方,或者用腳踢包進去也不過是她的習慣動作而已?

阿聯酋航空公司是一家非常國際化的企業,機組成員也來自世界各地,像這次的回程航班上他們的團隊可以使用十六個不同語言與乘客溝通,可這樣同時也意味著各個成員的背景也有不同,說好聽點就是多元化,總能找到合適的人員應對各種文化背景的差異而引起的問題,但在沒有一個明確的服務標準(很難制定也很難實行)的時候,反而也有可能讓乘客因為不同乘務員的不同文化而受到困擾。我無法判斷自己的飛行體驗中所發生的事情是不是特殊的,與其他人的交際中領略到文化的差異的確是不錯的經驗,可是難得出去一趟,才幾個小時的飛行時間,懶得去想那麼多了,想舒舒服服地享受機上服務才是真的。下次要去曼谷,還是選泰航好一點。

差點忘了要提飛機餐,只能說還好,至少沒有記憶中(在六年前)的那麼好。

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