酒店裡的特別待遇

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上週六在北京有幸參加由內地著名旅遊網站主辦的交流分享會,我作為講者跟大家分享過的內容中有一大塊是關於文化差異和它在我生活中帶來的一些困擾。其實那些差異要是在日常生活中出現,相對而言還是比較容易接受,最終是否接受畢竟還是自己的決定,要不想接受就可以保持距離。但如果問題出現在工作上這就比較麻煩了,這時候已經不是你不想接受就可以不接受,尤其在上頭要求你完成的事情上會毫無選擇。

當年還從事於酒店行業的時候經歷過的兩件事情我到現在都記得清清楚楚。

其中一次是這樣的。忘了是哪個環節出的錯,讓一位日本客人不高興了,結果客房部送了瓶紅酒給了他。反正也不是因為我,在那個階段並沒有被告知,但事情發生了第二次,還是那位客人。這下他直接上酒店網站發了投訴信,這些投訴的內容都會先由總部專門設立的部門統一接收並通知相關的酒店去處理,和第一次不一樣的是,此時總部將客人的投訴內容發到了酒店總經理和總監,無論出錯出在客房還是餐飲,都轟動了上層,下面已經沒有辦法私底下解決了。

我是在這樣一個情況下被叫去的。第一個找我的是前廳部經理,總之要我和那位客人溝通並道歉。在瞭解過事情的經過之後我說沒問題,我去向客人道歉,因為那些商務客人白天通常不在酒店,我先寫了信,然後親自放在客人房間裡去了。當天晚上我還打了電話,先確認他是否看到那封信,再重新道歉,其實這位客人也像其他多數日本客人一樣很好說話,很快就接受了我的歉意。

但在我剛找完他,下來辦公室那時候,酒店的市場總監出現了,她問我情況怎麼樣,我就如實地告訴她我們溝通的全過程。此時她莫名地發起火來問我為甚麼沒有請他吃一餐,(我在心裡說你這個人也是不是太怪了點)我便回她說首先我沒有這個權限。送幾塊巧克力,送瓶啤酒還行,可是請吃一次晚餐得多少錢啊,我還真沒有這個權限,不能說給就給。最重要的是,我已經最大限度地拿出誠意向客人表示歉意,客人也接受了,你在第一次接到客人投訴的時候都送過紅酒,在第二次還請吃飯,那你拿食物代替誠意和歉意的態度也不是太明顯了點?說過這些她仍然表示不理解,還在那裡繼續鬧,煩都煩死了,最終我也只好有些不客氣地跟她說:我也是日本人,日本人的處事方式我懂得比她多。

都把事情處理得算不錯了,也為酒店省了請客人吃飯的錢你還在嚷嚷幹甚麼呀,可是那個怪人還是堅持要請客人吃飯,還說要她自己出面。(我說得了吧你,你以為你是誰啊,是女王還是教皇,高高在上的,你叫他,他就出席?人家才不稀罕)讓我受不了的是,這位女王還讓我去跟客人聯繫,非要把他請到餐廳,我想客人聽出了我的苦衷最後也接受了女王的邀請。此時我還得跟她一同前去餐廳接待,女王不會說日文,客人的英文也一般般,整個酒店只有我可以好好地跟他溝通,都不知道傻逼女王還邀請他幹甚麼,自己甚麼也做不了,不過是坐在那裡享用免費的晚餐而已,這會讓客人多不自在。

許多酒店專門請日籍員工的原因和目的是甚麼?不少日本客人語言能力有限,同時對服務水準的要求往往是比較高的,為了能夠提高與客人的溝通質量,也為了更好地滿足客人的需求,酒店才會招日本人,而不是懂日文的本地人。人家拿總監牌來干涉我的工作,還破壞我的成果,根本就是越權行為,而且也等於讓酒店招日籍員工的意義全消失。

其實很多酒店的內幕你要細看就會發現酒店裡根本不存在該有的服務意識,這點比較突出的現象是,總會把內部的上層看得太重。像那次的情況經理怕總監,總監又怕總經理,總監以自己出面的做法讓總經理以為她十分重視這件事,然而總經理也不會知道事情的全過程。集團的管理層要來,會弄得整個酒店上下都忙得團團轉,大家變得神經質,內部客人確實也是客人,但酒店提供服務的主要對象到底是誰?本該用來接待其他客人的時間被花去接待內部客人,此時其他客人住的是五星級酒店的外殼,所受到的服務卻三星級都不如,因為酒店方的意識已經出了問題,看不到服務的本質所在。

另外一次發現的文化差異我還覺得更加離譜。有一天酒店的保安部叫我到他們辦公室,我還以為哪位客人需要協助,去了那裡他們卻說我偷了酒店裡的客房用品。一開始我都不知道他們到底在說甚麼,人家經理就拿出我原本放在宿舍衣櫃裡的洗髮水,說是我從酒店拿走的。那些都是自己花錢住的時候拿的一次性用品,在這些國際品牌的酒店集團,員工可以申請其實也不算太低廉的員工價,我曾經去曼谷、雅加達等地旅行都住過,那些洗髮水等你一旦用過了,客房同事當然也不會留給下一位客人繼續用,再說大小也方便攜帶,所以通常我都會拿回來,為下一次旅遊保留著。

如果我拿著那些東西從酒店裡走了出來他們也有權質問,可是他們是否有權當我不在宿舍的時候進行搜房,還搜衣櫃?他們說我偷東西,可我看他們能做出這種事,反而還擔心他們會偷我的東西。這種做法也太沒人權了吧。

後來我怒氣沖沖地回到自己辦公室的時候,身邊的同事問我這是怎麼了,我把事情的經過告訴了他們,可是這個時候他們的反應更是讓我不解,對這些似乎都已經習慣了,說沒辦法。聽了他們的口頭禪我還更氣,甚麼叫沒辦法呀,他們憑甚麼搜房,還當人嫌疑犯一樣,我說。這個沒辦法他們也是不是用得太習慣了,用到麻木了,但我堅決認為在這個情況下完全不適用。

類似的事情我曾經在廣州讀書的時候也聽說過。當時我已經搬出學校自己租房住,可是後來聽一位日本同學說,學校並沒有通知學生的情況下在留學生樓的走道安裝了閉路電視,他為此感到非常氣憤。因為當時那個走道同時也是陽台,直接靠外,大家會在那裡晾衣服,有時也會在那裡吃飯喝酒,為學生的人身和財產安全考慮你要裝也可以,但總不能學生不知情的情況下偷偷地裝,他這樣說我也覺得是有道理的。不過那時候有位東德出身的朋友就跟他說,她早都習慣了,因為在她生活的環境中從小就是如此,二十四小時都有人監視,做錯了事還有人密告,最終只能靠自己保護自己。她說得確實也沒有錯,為了不讓自己遇到麻煩要懂得如何保持距離,不幸遇上了麻煩也得自己解決,這也正是我在外國生活中學到的。

問題是,你在工作單位遇到的事情,要處理不好就會有失去飯碗的危險,在人權和飯碗之間相衡量的時候你會選擇哪一個?這真得看個人情況,如果在家有孩子等著你賺錢回來,你還會狠心把工作給辭掉嗎?要是一個單身漢,那就好說了,已經純粹是做人的原則問題了,所以最後我還是遞了辭呈離開了那家酒店,也離開了酒店行業,因為我對他們失去了信任,無法繼續共事,這樣會影響團隊所能提供的服務質量。

這些年以來我並沒有特別意識到太多文化差異,或著說沒有將日常生活中的困難歸納為文化差異所帶來的困難更恰當些,不過現在回想起那些點點滴滴,或許也應該算是吧。


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