超級香港式服務中掙扎的人

我想,假如自己是一個機艙服務員,最不願執乘的應該是短途航綫。像我前天搭乘的航班,由河內飛回香港全程僅需一個半小時,而且幾乎是滿座,那些空乘員似乎都在打仗一樣,送餐、遞毛毯、做安全檢查,可在表面上哪一樣都不能馬虎,因為這個班機已經延誤了一個小時,令機上很多乘客都為此感到不滿意。

至少對於提供服務的那一方而言,我堅持認為,對效率和品質的重視度的比重必須是同等的,我在這裡說的品質並不是指物質上的,而是服務態度(嚴格來講,這還涉及到細微的動作和表情)。如果乘客沒有這些要求,現在各地都有廉價的航空公司可選,既然是乘客自己的選擇,就算品質差,還可以勉強說服自己:便宜沒好貨。可要是有一定的要求的話他們自然會有該有的選擇,這個時候航空公司只求效率而不求品質的服務是讓這些乘客所無法接受的。

所以在上述的情況下,他們需要在短短的一個半小時之內完成那一系列的任務真的一點也不容易。效率和品質之間如何保持平衡?還是會偏重於其中一方?即使在同一個團隊裡面,特別在一個比較國際化的團隊裡,讓我說白了,很多時候只有一個作業標準,可是難以有一個觀念上的標準。員工的動作是否麻利,服務態度是否熱情,幾乎機上的每一個員工都有不同的表現,而這些表現很多時候不是因為能力的差別,其實更多來自於觀念的不同。只要我們這些乘客仔細觀察也不難發現,在機艙服務員相互之間觀念的不同而引起的矛盾的存在。

在那班飛機上我遇到一位服務員差點沒讓我對港龍的服務刮目相看。如果我沒記錯,以前我還在飛往上海或者台北的港龍班機上踫到過他,當時我是跟他講普通話的,忘了具體請他幫我甚麼忙,可是他的服務態度卻也給我留下了很深刻的印象,這才讓我在前天晚上的飛機上一看到他也就想起了他。他絕對是那個班機上的亮點,舉止優雅,表情溫和,很漂亮地完成自己的任務的同時還不忘記幫同事擦屁股,相當專業也不做作。我在心中想,原來在港龍還有這麼一位員工如此地珍惜每一次為乘客提供服務的機會。

可是在後來我很遺憾地發現,他原來也是唯一的亮點。我在其他服務員的身上只看到會動的手,卻沒看到會笑的臉,他們提供的還是那種有香港特色的茶餐廳式服務。這些港姐發現不到的事情通通都讓他注意到,這也讓他一點又一點地增加工作強度和壓力,導致工作進度上受一點影響,最後還給那個主管瞪眼。我在座位上看著這些,也想起了當年在心中積累了好久的矛盾,因為眼前這一位日籍員工的處境和我那時候的簡直就是太相似了。我是後來才知道他是日本人,是他看到我手上拿的護照,還跟我講起了日文,要不然我也想不到會在由河內返港的班機上遇到一位日籍乘務員。

我當然不是因為他是日本人才誇他,而是他的服務與其他乘務員相比真的出色很多,雖然那天回到家來都已經是深夜,我還是打開他們公司的網站寫了表揚信。實際上他也沒有提供令我喜出望外的服務,可是他的標準定得比他身邊其他同事高,他是一件一件地按照他的標準,也按乘客的要求完成任務,我寫這個表揚信是因為希望它能夠給他帶一點繼續努力的勇氣和力量。我也相信他每天的經驗的累積,一旦有機會來臨的時候會讓他受到更多該有的稱讚。

令人哭笑不得的是,當表揚信成功發送後,這家航空公司的系統自動發來的郵件便說:

「我們的客戶服務主任將會細閱您的意見,如有需要,我們將於二十個工作天內回覆」

如有需要?凡是乘客抽空發來的寶貴意見都應該得到航空公司的重視。即使部分郵件的內容並不要求他們回覆,他們也不需要在自動發送的郵件中特意加上如有需要這樣四個字,這反而給人以航空公司不重視他們的建議或者反饋的感覺。另外,要花上二十個工作天才能回覆也已經很清楚地告訴我們(在酒店行業,最多也要在三天之內回覆客人的郵件),事實上這家公司不將乘客的寶貴意見真正理解成寶貴意見,而且也可以從此看出,他們所謂的效率,原來也只是為了內部方便時才拿來講,也不是給客人提供服務時的一個指標。

老鳥 - 來自日本的鳥人
曾在中國生活長達二十餘年,在大連、哈爾濱、廣州、西安和北京等地留下過腳印。若干年前移民加拿大,現居於阿爾伯塔省埃德蒙頓。
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